Jak zdobywać opinie Google: 7 kroków, które mieszczą się w zasadach

Opinie Google zdobywasz, prosząc o nie każdego klienta tuż po usłudze i dając mu gotowy link albo kod QR z Profilu Firmy w Google. Prośba musi być neutralna: bez rabatu, prezentu, wyboru tylko zadowolonych klientów i podpowiadania oceny. Zachęcanie do szczerej opinii jest dozwolone, a nagradzanie za nią Google zabrania.

Dlaczego opinie Google mają znaczenie dla firmy lokalnej?

Opinie wpływają na to, jak wysoko firma pojawia się w mapie, i na to, czy klient w ogóle do niej zadzwoni. Google układa wyniki lokalne według trzech kryteriów: trafności, odległości i rozpoznawalności firmy. Opinie należą do rozpoznawalności, a Google pisze, że im jest ich więcej i im bardziej są pozytywne, tym prawdopodobnie wyższa pozycja firmy.

Google nie podaje jednak wagi opinii i nie pozwala ani zapłacić za pozycję, ani o nią poprosić. Przeczytasz w sieci, że opinie to „15–20% algorytmu” albo że próg wynosi 4,5 gwiazdki, ale takich liczb Google nie ujawnia. Bezpieczniej traktować opinie jako jeden z kilku sygnałów i jako argument dla klienta, który porównuje trzy firmy w mapie. Kategorię, dane i zdjęcia opisujemy w poradniku optymalizacja wizytówki Google.

Jak zdobywać opinie Google krok po kroku?

Opinie zdobywasz w siedmiu krokach: weryfikacja profilu, link, kod QR, moment prośby, kanał, treść prośby i pomiar wyniku. Pierwsze trzy kroki robisz raz, a cztery kolejne powtarzasz przy każdym kliencie.

1. Zweryfikuj Profil Firmy w Google i sprawdź dane. Bez weryfikacji nie odpowiesz na opinie, a klient trafi na nieaktualny telefon lub godziny.
2. Skopiuj link do opinii z profilu (na komputerze) i otwórz go na telefonie.
3. Pobierz kod QR i wydrukuj go z podpisem „Oceń nas w Google”.
4. Wybierz moment: tuż po zakończeniu usługi albo po doręczeniu zamówienia.
5. Wybierz kanał: SMS, e-mail, komunikator albo karta z kodem QR przy kasie.
6. Napisz neutralną prośbę z linkiem i wysyłaj ją każdemu klientowi, nie tylko zadowolonym.
7. Policz wynik: nowe opinie podzielone przez wysłane prośby, i popraw moment lub treść.

Jak wygenerować link do opinii Google?

Link wygenerujesz w samym Profilu Firmy: otwórz profil, kliknij „Przeczytaj opinie”, potem „Uzyskaj więcej opinii” i skopiuj link przyciskiem „Kopiuj”. Link prowadzi klienta od razu do okna oceny, więc nie musi szukać firmy w mapie.

Przetestuj link na telefonie, zanim go roześlesz. Klient musi być zalogowany na konto Google, ale może je założyć na adres e-mail spoza Gmaila. Jeśli prowadzisz kilka lokali w Krakowie, pobierz osobny link z każdego profilu.

Jak zrobić kod QR do opinii Google?

Kod QR pobierzesz w tym samym oknie co link: kliknij go prawym przyciskiem myszy i wybierz „Zapisz obraz jako”. Google zaznacza, że kody QR do opinii można obecnie generować tylko w przeglądarce na komputerze, a nie w aplikacji na telefonie.

Google podaje przykłady miejsc na link lub kod: rachunek, e-mail z podziękowaniem, koniec rozmowy na czacie i wydruk w sklepie. W salonie, restauracji czy gabinecie sprawdzi się też kartka przy kasie, recepcji lub lustrze. Zeskanuj próbny wydruk kilkoma telefonami, zanim zamówisz cały nakład.

Kiedy i jakim kanałem prosić klienta o opinię?

Proś po zakończonej usłudze, kiedy klient ma świeże wrażenie, a nie w jej trakcie. Google nie podaje idealnej godziny, więc to praktyka, a nie reguła: fryzjera lub warsztat zapytasz przy odbiorze, gabinet lub firmę usługową tego samego dnia wiadomością, a sklep dopiero po doręczeniu zamówienia. Wystarczy jedna prośba, bo kolejne przypomnienia szybko zaczynają wyglądać jak nacisk.

Który kanał prośby wybrać?

Jak napisać prośbę o opinię?

Najlepsza prośba jest krótka, neutralna i zostawia klientowi wybór oceny oraz treści. Nie wpisuj oczekiwanej liczby gwiazdek ani słów kluczowych, bo Google zabrania proszenia o konkretną treść opinii.

Przed wysyłką SMS-ów i e-maili sprawdź, czy masz zgodę klienta na taki kontakt. Sam numer podany przy rezerwacji nie zawsze wystarcza, a w razie wątpliwości zapytaj prawnika.

Czy można dać rabat albo prezent za opinię Google?

Nie można. Google uznaje oferowanie pieniędzy, rabatów oraz bezpłatnych lub tańszych produktów i usług w zamian za opinię za fałszywe zaangażowanie i surowo to zabrania. Zakaz obejmuje też nagrodę za zmianę opinii albo za usunięcie negatywnej.

W sieci znajdziesz poradniki, które podpowiadają „wabik” w postaci kawy, zniżki 5% albo darmowej usługi i uznają to za nieszkodliwe. To sprzeczne z pomocą Google, a ryzyko ponosi właściciel profilu. Tabela zestawia najczęstsze praktyki z zasadami z polityki treści Map Google.

Za naruszenie Google może usunąć opinie i nałożyć na profil ograniczenia: zablokować nowe opinie na pewien czas, wycofać istniejące albo pokazać konsumentom ostrzeżenie, że usunięto fałszywe opinie. O ograniczeniach powiadamia właściciela e-mailem i pozwala się odwołać.

Czego jeszcze nie robić przy zbieraniu opinii?

Poza nagrodami Google zabrania wybierania, kogo prosisz o opinię, narzucania treści, opinii z konfliktem interesów i nienaturalnych skoków liczby recenzji. Część poradników pomija te punkty, więc sprawdź je przed uruchomieniem akcji.

• Nie filtruj klientów. Link wysyłany tylko osobom, które w ankiecie zaznaczyły „zadowolony”, to review gating, który zasady Google wykluczają.
• Nie ustalaj normy pracownikom. Polecenie „każdy z was ma zebrać 10 opinii” albo opinii z imieniem pracownika narusza zasady.
• Nie pisz opinii sam ani przez rodzinę i pracowników. To konflikt interesów.
• Nie wymieniaj się opiniami z zaprzyjaźnioną firmą. Powiązania zawodowe też są konfliktem interesów.
• Nie wrzucaj stu opinii w tydzień. Google wymienia nadmierną liczbę recenzji i nietypowy schemat publikowania jako sygnał manipulacji.

Co z kupowaniem opinii i karami UOKiK?

Kupowanie pakietów opinii narusza zasady Google, a dostawcy takich usług są karani w Polsce. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje fałszywe opinie za praktykę, która wprowadza konsumentów w błąd i narusza uczciwą konkurencję.

Decyzje dotyczą dostawców fałszywych opinii. Firma, która takie opinie kupuje, ryzykuje przede wszystkim to, co opisuje Google: usunięcie opinii i ograniczenia profilu.

Ile opinii Google potrzebuje firma w Krakowie?

Nie ma stałej liczby, bo Google jej nie podaje. Potrzebujesz tylu opinii, żeby nie odstawać od firm, które mapa pokazuje na Twoje zapytanie w Twojej okolicy. Wynik zależy od dzielnicy, bo odległość klienta zmienia listę firm; o doborze fraz z dzielnicą piszemy w poradniku pozycjonowanie w dzielnicach Krakowa.

1. Otwórz Mapy Google na telefonie w trybie incognito, stań w okolicy swojego lokalu i wpisz główną usługę z nazwą dzielnicy.
2. Zapisz dla trzech pierwszych firm liczbę opinii, ocenę i datę najnowszej opinii.
3. Zapisz to samo dla swojego profilu.
4. Policz różnicę między swoją liczbą opinii a środkową z trzech firm. To Twój cel na kwartał.
5. Powtórz pomiar co miesiąc, o tej samej porze i w tym samym miejscu.

Przykład poglądowy, z liczbami umownymi: trzy firmy mają 60, 85 i 120 opinii, a Ty 22. Do środkowej (85) brakuje 63 opinii. Jeśli co miesiąc prosisz 40 klientów, a opinię zostawia 20% z nich (8 opinii), cel osiągniesz po około ośmiu miesiącach; przy 30% (12 opinii) po pięciu–sześciu. Nie próbuj nadrobić różnicy w tydzień, bo nagły skok wygląda podejrzanie. Dane o liczbie opinii i połączeń sprawdzisz w statystykach wizytówki, o czym piszemy w tekście jak mierzyć SEO.

Jak odpowiadać na opinie i co zrobić z negatywną?

Odpowiadaj tam, gdzie masz coś do dodania, spokojnie i bez danych klienta. Google pisze wprost, że nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię, więc zasada „odpowiem na 100% w 48 godzin” to czyjaś reguła, a nie wymóg.

Odpowiedzieć możesz dopiero po weryfikacji profilu. Google sprawdza odpowiedź przed publikacją: zwykle do 10 minut, a czasem nawet do 30 dni. Klient dostaje powiadomienie i może zmienić opinię, a wtedy jej data zmienia się na datę zmiany.

Czy można usunąć negatywną opinię?

Nie samodzielnie. Możesz zgłosić opinię do Google tylko wtedy, gdy narusza zasady, na przykład jest spamem, zawiera wulgaryzmy albo pochodzi z fałszywego zaangażowania. Niezgoda na ocenę nie wystarcza. Status zgłoszenia sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami, a po odmowie możesz złożyć jedno odwołanie.

Prawdziwa krytyka zostaje, więc potraktuj ją jako informację. Jeśli kilku klientów pisze o tym samym, na przykład o czasie oczekiwania, popraw proces i napisz o zmianie w odpowiedzi. Typowe błędy w profilu, które zniechęcają klientów, opisujemy w tekście o błędach w wizytówce Google.

Dlaczego nowa opinia nie pojawia się w wizytówce?

Nowa opinia przechodzi kontrolę zgodności z zasadami, która czasem trwa kilka dni. Opinie usunięte za naruszenie zasad nie wracają. Klient musi być zalogowany na konto Google, a przy starszym telefonie warto poprosić o aktualizację aplikacji Mapy.

Google wyłączył też opinie o szkołach ogólnokształcących dla uczniów w wieku od 6 do 18 lat, więc ich profile nie przyjmują nowych ocen. Jeśli Twoja firma ma inny profil niż szkoła, a opinii nadal brakuje, sprawdź kategorię i dane w profilu, opisane w poradniku Google Moja Firma: jak dodać firmę.

Jak sprawdzić, czy prośby o opinie działają?

Skuteczność mierzy się jednym wskaźnikiem: liczbą nowych opinii podzieloną przez liczbę wysłanych próśb. Zapisuj go raz w miesiącu osobno dla każdego kanału i dla każdego lokalu.

Przykład poglądowy: 30 próśb SMS-em i 6 nowych opinii daje 20%. Po zmianie momentu wysyłki na tuż po wizycie jest 9 opinii z 30 próśb, czyli 30%. Przy niskim wyniku sprawdź kolejno link (czy otwiera okno oceny), moment wysyłki i treść. Nie rozliczaj z tego wskaźnika pracowników, bo norma opinii narusza zasady Google.

Plan na 14 dni dla właściciela firmy

Plan zaczyna się od profilu i linku, bo bez nich prośba nie ma dokąd prowadzić. Tabela pokazuje zadania i warunek, po którym wiesz, że są skończone.

Jeśli nie chcesz prowadzić tego sam, zobacz stronę pozycjonowanie wizytówki Google i cennik. Pakiet Lokalny kosztuje 1 490 zł netto miesięcznie i obejmuje wizytówkę Google, do 10 fraz, optymalizację do 5 podstron oraz proces zbierania opinii. Ile kosztuje samo prowadzenie wizytówki, opisujemy w tekście ile kosztuje pozycjonowanie wizytówki Google, a całe podejście lokalne w poradniku o pozycjonowaniu lokalnym. Jeśli prowadzisz kancelarię, przeczytaj też o pozycjonowaniu kancelarii prawnej, bo prawnik ma dodatkowe zasady dotyczące opinii.